»нформаци€

÷ель нашей компании - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на посто€нно высоком качестве обслуживани€.


»нформаци€ дл€ клиентов компании

ћожно добитьс€ высокого качества сервиса (с точки зрени€ организации), доведенного до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного клиента. ¬ этом случае приоритетом будут €вл€тьс€ стандарты обслуживани€, а не впечатлени€ клиента и его ло€льность. √лавное точность, скорость, производительность, повтор€емость. ѕрактически, это характеристики конвейера. ¬опрос, вернетс€ ли клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием, остаютс€ за кадром процесса «качественного сервиса».

ѕримером данной ситуации могут служить большие компании, которые стрем€тс€ к высокопроизводительным процессам, включа€ клиентский сервис. » если вчера это было их преимуществом, то сегодн€, в св€зи с ростом требований потребителей к индивидуальному обслуживанию, это скорее конкурентна€ слабость.

¬ результате подобного клиентского сервиса, клиент вынужден слушать голос автоинформатора: Ђ—пасибо, что позвонили в нашу компанию, все операторы сейчас зан€ты, вам об€зательно ответ€т в пор€дке очередиї. ќп€ть все в очередь! Ќеправда ли, мотиваци€ возникает (бросить трубку), удовлетворенность – нет.